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“Il coûte sept fois plus d’attirer un nouveau client que d’en conserver un.”
Nombreux sont les retailers qui consacrent une grande partie de leur énergie à attirer de nouveaux clients. Pourtant, que fait-on des clients qui sont déjà passés en magasin et qui ont déjà connaissance de l’offre et des services proposés ?
Avant même de penser à drainer plus de trafic vers sa boutique physique, il faut penser à maintenir le lien avec les consommateurs occasionnels pour en faire des clients fidèles.
Consolider le lien affinitaire entre le client et la marque grâce aux réseaux sociaux est un investissement humain à considérer pour fidéliser sa clientèle.
Mais il est parfois compliqué de se positionner sur l’ensemble des plateformes sociales. Commencez par identifier votre typologie de client pour découvrir les plateformes qu’elle utilise souvent .
Pour cela, vous pouvez faire une petite étude de marché auprès des clients qui entrent dans votre magasin pour leur demander les réseaux sociaux qu’ils utilisent. Vous pouvez également demander à votre entourage.
Une fois votre l’état des lieux posé, définissez une stratégie pour :
Fidéliser sa clientèle en faisant preuve de réactivité c’est la clé.
Aujourd’hui, l’animation de la communauté et la qualité du service client sont des facteurs qui pèsent en grande partie dans la balance. En moyenne, un client attend de la marque qu’elle lui apporte une réponse dans les deux heures suivant sa demande. Les réseaux sociaux servent aussi de point de contact entre la marque et le client qui deviennent en plus du mail, un moyen complémentaire de communication.
45,8% des consommateurs déclarent préférer contacter une entreprise par messagerie instantanée plutôt que par e-mail.*
On ne communique pas de la même façon sur Instagram, Facebook, Youtube ou encore Tiktok. Une bonne manière de fidéliser sa clientèle réside dans le fait de proposer du contenu différenciant, innovant, et surtout adapté aux codes des plateformes sociales pour gagner en visibilité.
C’est d’ailleurs le cas des Impertinentes, magasin de vêtements à Paris qui a très bien compris la marche à suivre. Sur Instagram, la marque anime sa communauté en proposant une ligne éditoriale colorée, une communication fun et décalée qui leur permet de se positionner au plus proche de leurs clients. User du format vidéo fait également partie de leur stratégie, ce qui leur fait gagner des points en termes de visibilité. Une politique de marque qui leur permet de créer un sentiment d’attache de la part de leur clientèle et donc de nouer une relation privilégiée avec leurs consommateurs.
Vos clients sont fans de vos produits mais parfois certains d’entre eux ne sont plus disponibles en magasin ? Gardez le lien avec votre clientèle en les informant régulièrement du renouvellement de vos stocks. C’est d’ailleurs le cœur du business model de la marque de vêtements Sézane qui propose uniquement quatre collections de vêtements et accessoires par an en version très limitée.
Quelques facteurs doivent être respectés pour garantir la meilleure expérience de vente possible. Parmi elles : la qualité de l’accueil client, les outils et équipements de gestion qui permettent de faciliter l’achat, la digitalisation des services en boutique physique qui facilitent le parcours client…etc. Tant d’efforts qui permettent d’optimiser l’expérience du client et d’améliorer son taux de satisfaction. Des investissements qui permettent de renvoyer la meilleure image de marque dans l’esprit du client et en somme, d’augmenter les chances de convaincre son prospect.
Au final, on retient que l’expérience client avec une marque est représentative de “mini-moments” relationnels entre la marque et le consommateur. C’est d’ailleurs la stratégie de nombreuses boutiques physiques sportives qui jouent bien le jeu. La marque Quechua par exemple a créé en magasin une expérience client 100% personnalisée en intégrant une borne digitale à ses boutiques pour faciliter la recherche de produits du client en magasin. De son côté, la marque Nike a ouvert en 2020 sa troisième House Innovation à Paris; Ce concept store de 2400m2 sur 4 étages recrée une expérience client totalement immersive pour plonger dans l’univers de la marque.
Quand il s’agit de prendre une décision sur un achat en boutique physique, l’acheteur se fie généralement à son expérience en magasin. Si l’expérience est positive, convaincante et agréable, il prendra d’autant plus de plaisir à passer du temps pour réaliser son choix et s’intéresser aux différents produits. Et pour l’accompagner au mieux dans son parcours d’achat, rien de mieux que de lui faire vivre des moments agréables avec la marque.
Les musiques de fond, les parfums d’ambiance, les jeux de lumière, la relation client et l’atmosphère générale qui se dégage de votre boutique physique sont autant de facteurs pour faire de son passage en magasin une visite mémorable.
Avec l’essor de la technologie, plusieurs techniques permettent aujourd’hui de créer une expérience en magasin unique. Pour commencer, on peut se tourner vers le phygital pour combiner l’expérience client physique au digital. Vous avez sans doute connaissance du service 100% digitalisé mis en place par la Fnac qui permet de commander un produit en click & collect et d’aller récupérer son produit dans les casiers du magasin.
L’idée c’est d’user de toutes les techniques innovantes pour réinventer l’expérience client en physique. Parmi elles, le recours à des touchpoints clients en point de vente, le recours au marketing émotionnel ou encore au marketing sensoriel pour faire vivre au consommateur une expérience mémorable et totalement immersive.
Innover ça passe aussi par le fait de proposer une offre complémentaire pour se différencier de la concurrence et être au cœur des nouvelles tendances. Et depuis quelques années, la tendance va à la fulgurante ascension du marché de l’occasion qui prend de plus en plus d’importance dans le secteur du textile.
“20 millions. C'est le nombre de Français ayant acheté de la seconde main.”
L’intégration d’un corner de seconde main à votre boutique physique peut par exemple vous permettre de fidéliser vos clients en leur proposant des bons d’achats directement réutilisables en magasin en échange de vêtements qu’ils ne portent plus.
De plus en plus de boutiques physiques intègrent cette solution à leur stratégie. C’est entre autres le cas de Violette & moi ou encore Mila Home qui augmentent respectivement leur chiffre d’affaires grâce à l’intégration de la seconde main.
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